Družba

Koliko “nasmeha” pričakujete od zaposlenih? 

Čas branja 14 min

Emocionalno delo je pristop k delu v storitveni dejavnosti. Temelji na uporabi čustev kot orodja pri podajanju storitve. Podjetjem tovrsten način dela omogoča edinstveno konkurenčno prednost. Omogoča višjo raven kakovosti storitev ter posledično bolj zadovoljne stranke, ki se vračajo.  

Izvedeli boste:
Kaj je “storitev z nasmehom” in kako prijazna je v resnici? 
Je emocionalno delo sploh lahko pristno in kakšne so lahko posledice? 
Kaj doživljajo zaposleni, ki morajo s stranko delati kot s kraljem? Obstaja boljša pot?

Pomembno je, da se podjetja zavedajo prednosti tovrstnega dela, hkrati pa prepoznavajo vpliv, ki ga ima na zaposlene.  

Emocionalno delo je način dela, pri katerem izražanje določenih čustev, primernih situaciji, sodi med delovne naloge. Reguliranje lastnih čustev in igranje zahtevanih oz. želenih vlog je izredno zahteven in pogosto spregledan vidik dela. Emocionalno delo je lahko stresen proces, na katerega vplivajo dejavniki, kot so delovno okolje, osebnostne lastnosti strank ter posameznih delavcev[3]. 

Izražanje čustev na delovnem mestu ima močan vpliv na podajanje samih storitev, njihovo privlačnost in na medosebno klimo. Kakovost storitve je pogojena s prikazom situaciji primernih občutkov. Od delavcev v tovrstnih oblikah dela pričakujemo, da se poskušajo vživeti v določena čustva. Vendar to lahko ob nepravilnem pristopu povzroči škodljive psihološke posledice. [2] 

Problematika emocionalnega dela je, da emocionalni delavci za svoje delo prevečkrat ne dobijo nagrade oziroma potrditve s finančnega vidika, niti z vidika ugleda. [5] Temu primerno ostaja tovrsten način dela v ozadju in se vrednoti le na podlagi uspešnosti celotne storitve.  

Trud in vložek posameznika, bodisi uspešen ali neuspešen, je vrednoten le glede na finančni dobiček. Ne upošteva pa osebnostnih lastnosti in reakcij stranke, ki prav tako pomembno vplivajo na končni izid interakcije.  

Prepoznavanje emocionalnega dela in prilagajanje delovnih okolij, finančno nagrajevanje ter pripisovanje prispevka in vrednosti, bi moral biti eden glavnih ciljev raziskovanja tovrstnega načina dela.[1] 

Tudi vi cenite »storitev z nasmehom«? 

Razlika med storitvijo in izdelkom v veliki meri temelji prav na emocionalnem vložku v delo. Še posebej, ko storitve med seboj primerjamo. Izdelek je merljiv in oprijemljiv. Storitev je manj konkretna. Zajema tudi uporabo socialnih znanj in spretnosti, da se poteši čustvena potreba uporabnika.  

Pri storitvi mora sodelavec skozi emocionalno delo, tako da odjemalec doživi tudi pozitivno izkušnjo. Ta služi kot merilo kakovosti celotne interakcije, nemalokrat tudi storitve same, ne glede na strokovnost izvajalca.  

Sodelavec, ki se bo preveč poglobil v delo in se preveč poistovetil s trenutnimi čustvi, lahko odzive stranke jemlje pretirano osebno. Izgubi zmožnost čutiti lastna in pristna čustva, postane otopel in odtujen. 

Podjetja morajo razumeti, kaj je za potrošnike kakovostna storitev in kaj obsega ter kako odjemalci zaznavajo njeno kakovost in kaj definira odličnost[2]. Prav tako se morajo podjetja zavedati, kakšni so vložki v emocionalno delo in kakšno konkurenčno prednost jim kakovostni delavci omogočajo. Kakovost emocionalnega dela je v veliki meri odvisna od notranjega stanja delavca, skrb za dobrobit in pozitivno delovno okolje pa veliko pripomoreta k boljšemu izvajanju storitev. 

V storitveni dejavnosti je zelo cenjena »storitev z nasmehom«. Gre za primer dobre prakse na področju emocionalnega dela. Zaposleni poskuša odjemalcu storitve polepšati dan in se potrudi, da oseba odide srečna in zadovoljna. Tovrstna storitev daje podjetju veliko konkurenčno prednost. Uporabniki se na mesta, kjer prejmejo pozitivno izkušnjo, pogosto vračajo.  

V tem primeru je nasmeh dodana vrednost in je vključen v ponudbo podjetja (res je, standardi določajo, da se mora oseba, ki vas pozdravi, ob tem nasmehniti, ne glede na to, kako se počuti)[5]. To je pogosta praksa multinacionalk.  

Pri emocionalnem delu gre predvsem za uskladitev osebnega čustvovanja, osebnega izražanja, družbenih norm in socialnih situacij. Cilj je, da se ustvari primerna atmosfera, v kateri bo uporabniku storitve prijetno. Tako bo bolj dovzeten za storitve, sugestije pri nakupu, odšel bo zadovoljen in se rad vračal.  

Pri emocionalnem delu so vključeni uporaba, upravljanje in nadzor nad čustvi. Torej, kot orodje pri delu uporabljamo lastna čustva, naš končni produkt pa so optimalna občutja pri našem klientu.[5]  

Kakšen obraz organizacije želite imeti? 

Storitveni sodelavec, ki prihaja v neposreden stik s strankami, je obraz organizacije. Potrošniki ga vidijo, je glas, s katerim komunicirajo. Na ta način osebje predstavlja organizacijo, ki ga zaposluje.  

Zelo pomembno je, da sodelavec v tem primeru jasno sporoča to, kar želi podjetje sporočiti. Hkrati mora tudi utelešati načela, s katerimi se ponaša ustanova. V literaturi je za takšne delavce uporabljan izraz »storitveno osebje v prvih bojnih vrstah« ali angleško »front-line service personel« [5]. 

Lastnosti, ki vplivajo na opravljanje dela emocionalnega delavca, so: 

Oznake:
Številka:

Več v kategoriji Družba

Več člankov iz te kategorije